Mucha gente desconoce:¿QUÉ HACE REALMENTE SOCIAL MEDIA MANAGER y COMMUNITY MANAGER?

SOCIAL MEDIA MANAGER: ¿QUÉ HACE REALMENTE Y CÓMO SE DIFERENCIA DE UN COMMUNITY MANAGER?

Por Josefina Casas 

¿Saben exactamente qué hace un social media manager y cuál es la diferencia con un Community Manager?

Bueno, en realidad no están solos en esta disyuntiva que se plantea en la débil línea que separa y al mismo tiempo define a estos puestos, ya que inclusive hasta los especialistas tienen dificultad para delimitar este rol.

Con respecto a esto anterior, quiero decir que he revisado también, varias publicaciones de Linkedin para analizar estas posiciones y puedo confirmar dos cosas:

1- Hay una creciente atomización del puesto original del Social Media Manager y del Community Manager, lo que genera una proliferación de docenas de nuevos títulos cómo por ejemplo, uno ya bien conocido: Social Media Strategist. Sin embargo ahora también empiezan a resonar algunos otros como: Social Media Planner, Social Media Content Manager, Social Media Digital Content Editor, Digital Community Manager, Corporate Community Manager, Traveling Community Manager, y así como estos, más y más perfiles se van desprendiendo y desmenuzando la tarea del “original”.

2- A pesar de los distintos rótulos, a la hora de la descripción del puesto, las responsabilidades caen bajo dos grandes grupos: operativo y estratégico. Las empresas usan indistintamente Social Media Manager o Social Media Strategist, para describir el rol responsable  por las decisiones que se toman a nivel estratégico en las distintas plataformas. Community Manager, Digital Community Manager y sus “etcéteras”, es al fin de cuentas, quién tendrá a cargo la porción operativa de esta fórmula.

Entonces, más allá de todos estos nuevos roles, hay una realidad: estos puestos sólo se abren en grandes, inmensas compañías, agencias de publicidad, diarios o agencias de comunicación que cuentan con un presupuesto, volumen de información, recursos y comunidades que así lo ameritan. Por lo tanto, quienes estamos del otro lado de esa realidad, esos títulos quedan demasiado grandes y extravagantes.

 

El común de los casos, un SM Manager/Strategist o CM sería un personaje trabajando desde la oficina o remotamente desde su casa, así:

 

Seguramente, muchos de los que están leyendo estas líneas, quizás en estos momentos llevan a cabo tareas propias de Social Media Manager, sin saberlo. Es que precisamente esa es la realidad de la mayoría de Community Managers o dueños de su propio negocio, emprendedores, bloggers, y muchas personas que de alguna manera tratan de usar las redes sociales para relacionar su empresa, marca, producto, proyecto o ideal con un público determinado, para crear una comunidad y que de ésta obtengan ventas, suscriptores, fans, “recomendadores”, voluntarios, etc.

Ustedes dirán: “Está clara la confusión, pero…¿No hay definición o clarificación entonces?”

Sí, hay. Ahora mismo pasamos a la parte “teórica”.

¡Aquí vamos! ¡Yeah!

1- ¿Qué hace un social media manager vs community manager?

Como bien dijimos en un principio, el SM Manager tiene un rol que principalmente lo involucra en las decisiones “macro” de social media. El uno a uno con los usuarios, es algo propio del Community Manager, por lo tanto he logrado filtrar ciertas tareas que estaban mezcladas, y armar el siguiente listado de aquellas que se ajustan al SM Mger, más que al CM.

Responsabilidades: SM Manager / Strategist:

• Conocer o estar familiarizado con el sector en el cual se encuentra inserta la empresa o negocio.

• Diseñar una estrategia de social media en coherencia con la identidad de la marca, su público y sus objetivos.

• Administrar y controlar los presupuestos para distintas acciones de la estrategia.

• Definir estrategia para construir/aumentar las bases de followers/fans y para desarrollar canales que refuercen el engagement

• Definir campañas de promociones, concursos, publicidades pagas, eventos, lanzamientos de productos, en coordinación con el equipo de marketing, para aplicar en las distintas plataformas en las que se ha decidido tener presencia.

• Definir la estrategia de contenido, estilo de comunicación y controlar la ejecución del calendario de contenido

• Definir y segmentar el usuario o “marketing persona” a quién será dirigida la comunicación y acciones.

• Definir y controlar : social media KPIs, objetivos de conversiones y ROI (siempre en coordinación con el departamento de ventas y marketing de la empresa)

• Seleccionar qué herramientas y apps se utilizarán para llevar a cabo las tareas

• Diseñar un plan para afrontar crisis de reputación en social media

• Definir la estrategia de SEO

• Orientar investigaciones para obtener insights del mercado y del sector para aplicar en las distintas estrategias.

• Estudiar y analizar resultados de reportes provistos por el Community Manager para detectar tanto amenazas, oportunidades como también medir eficacia de las distintas acciones. En base a ello, tomar decisiones sobre cada uno de los aspectos anteriores, para implementar mejoras, modificaciones, o un cambio de rumbo estratégico, etc.

• Trabajar codo a codo con el cliente y con los distintos departamentos de la empresa, para analizar los resultados y plantear mejoras estratégicas: Relaciones Públicas, Marketing, Producto, Ventas, Directorio.

• Trabajar en el desarrollo de alianzas estratégicas dentro del sector de social media para acciones futuras que puedan reforzar el crecimiento de las comunidades y de la marca.

Hasta aquí entonces, es lo que podemos decir que es propio de un SMM, lo cual deja para el Community Manager a rasgos generales, la misión de construir, gestionar y administrar una comunidad en las distintas plataformas de social media, con el objetivo de establecer y sostener una relación duradera y recíproca con ésta.

Inspiré el siguiente listado, en el Manifiesto de Community Managers creado por Tim McDonald y otros colegas.

Responsabilidades: Community Manager:

• ”Ponerse la camiseta” de la marca, y ser el profeta número uno de ésta.

• Crear las páginas en las plataformas de social media seleccionadas en la estrategia. Optimizarlas según la imagen de marca definida por la empresa

• Crear, reconocer, encontrar y curar contenido valioso para la comunidad y que siga la línea “editorial” planteada en la estrategia. En este caso quizás sea necesario trabajar con un diseñador gráfico que optimice el contenido.

• Actualizar páginas: gestionar la programación, agendamiento y publicación de posts, tweets, utilizando herramientas como Postcron.

• Escuchar a los usuarios y responder a sus comentarios y consultas, para hacerlos sentir valiosos. – Customer service –

• Identificar, cultivar y reforzar relaciones con los influenciadores de la marca, para que sean profetas y defensores de ésta.

• Moderar la actividad y conversaciones en la plataforma.

• Crear un espacio de comunicación, participación y colaboración.

• Implementar las acciones de concursos y promoción definidas por el SMM.

• Monitorizar las tendencias en las redes sociales para mantener actualizadas las distintas plataformas, no sólo con el contenido ya creado o curado.
• Identificar necesidades y preferencias de los usuarios

• Controlar constantemente indicadores básicos como: likes, clicks, reach, participación, cantidad de comentarios.

• Ser la voz de la comunidad y proveer a la empresa y SMM insights y oportunidades de mejoras obtenidas de las opiniones y conducta de la propia comunidad

• Dar feedback diario de la actividad de la plataforma y revisar métricas con el Social Media Manager .

• Recoger los resultados obtenidos de los diferentes reportes obtenidos de las herramientas de analítica y monitoreo y preparar informes para ser analizados por los distintos departamentos y en especial por el SMM.

Es probable, que se me escape algo, pero este sería el resultado de filtrar un poco los dos perfiles. Seguramente, muchos estarán concluyendo que la mayoría realiza ambas tareas, tanto del SMM como del CM, pero al menos, ahora pueden distinguir qué corresponde a qué 

2- ¿Qué conocimientos o skill set debe tener cada puesto?

Skill Set Community Manager:

• Manejo de Diseño, Photoshop, Editores de texto, Power Point y Excel

• Manejo excelente de comunicación escrita y oral

• Conocimientos de HTML y manejo de sitios web

• Familiaridad con plataformas de analítica web y monitoreo

• Conocimiento de herramientas de medición y respuesta

• Familiaridad con la administración de blogs, foros de discusión,ratings, reviews.

• Manejo de ambientas tanto de Mac como de PC

Skill Set Social Media Strategist/Manager:

• Conocimientos de Marketing, Administración, Branding y desarrollo de contenido

• Familiaridad con los sistemas de web analytics, business analytics, y métricas sociales.

• Familiaridad con los distintos sistemas de campañas de publicidad y promoción pagas de las distintas plataformas de social media

• Conocimiento de los distintos sistemas de anállisis de ROI, conversiones y social media KPIs

• Conocimiento de distintas técnicas para el desarrollo de estrategias de “Search Engine Marketing” y SEO

• Conocimientos de técnicas o metodologías para orientar investigaciones

• Manejo de Photoshop, Editores de texto, Power Point y Excel

• Manejo excelente de comunicación escrita y oral

• Conocimientos de HTML, desarrollo de sitios y blogs

Como verán, varios conocimientos son compartidos por ambos roles, pero el foco está puesto en otro lugar. Si desean revisar algunos ejemplos de avisos de Linkedin, aquí les dejo estos links:

Social Media Manager

Social Media Strategist

Community Manager

3- ¿Qué aptitudes y/o perfil debe tener un community/social media manager?

Más allá de las tareas, es importante saber qué características personales debe tener la persona que va a interactuar con la comunidad y/o planificará la estrategia para el desarrollo de la misma. Aquí armamos un resumen de las aptitudes que en su mayoría son las requeridas para este puesto:

• Apasionado por la tarea
• Capacidad analítica
• Creatividad
• Capacidad de comunicación efectiva on line y off line: con usuarios, cliente y distintos departamentos
• Capacidad para vender una idea o estrategia.
• Dedicación
• Organización
• Adaptabilidad: tiene que estar en un momento del lado de la comunidad y en otro instante tener que pensar como un CEO
• Ser detallista y observador para detectar amenazas, oportunidades y tendencias
• Tener criterio y buen juicio para analizar y reaccionar ante comentarios, feedbacks, situaciones de crisis, o también para seleccionar o curar contenido.
• Proactivo, eficiente e independiente.
• Empatía: conocer las características de los usuarios y tener la capacidad de entender lo que necesitan y su punto de vista, para entablar una conversación uno a uno.
• Trabajar en equipo.

4- ¿Cómo ser un community/social media manager más productivo?

Sin dudas, que una de las claves para ser más productivos, es la utilización de herramientas y apps que nos eviten estar envueltos en tareas que son importantes y necesarias, pero al mismo tiempo recaen en ser repetitivas y que tranquilamente pueden ser automatizadas. Por eso les acerco excelentes opciones para que comiencen a optimizar su desempeño:

1-Postcron: con esta herramientas puedes administrar distintas cuentas de Facebook y Twitter, programar publicaciones, agendarlas y publicarlas automáticamente. Ahora que las imágenes son las protagonistas en las redes sociales, Postcron ofrece una feature que se llama “Multiupload”, que permite agendar más de 300 imágenes en sólo segundos, incluyendo una descripción o frase que salga en el post. O sea, sólo debes armar un archivo con todas las fotos o imágenes, seleccionar las que te interesan subir, y en sólo un instante, ya tienes agendadas publicaciones para todo un mes ¡o más!. El Agendamiento en Lote, permite a través de una planilla, crear y agendar más de 300 posts o tweets con imágenes, links, o sólo texto. En muy pocos minutos se sube la información y quedan agendados y programados. Así mismo, Postcron no sólo permite administrar el contenido de las distintas plataformas, sino que ahora también facilita la obtención de contenido, ya sea para tomarlo como inspiración o para curarlo y luego re publicarlo. A todos nos pasa que llega un momento en que la creatividad se agota pero aún así, no se puede dejar de actualizar las cuentas, por eso con esta nueva herramienta obtienes Contenido Recomendado, basado en tus preferencias, industria, e influenciadores. De esta manera, puedes intercalar contenido propio y contenido curado, para brindar a tus comunidades siempre material de calidad. No dejes de leer este artículo en el cual te mostramos el “paso a paso” de como utilizar esta feature.

2- Topsy y Socialmention: son dos ejemplos de herramientas que permiten chequear tendencias y menciones a través de Twitter y de la web. Ideal para monitoreo de marca.

3- Quintly – Spring Metrics – SocialBakers :son plataformas especializadas en analítica, que brindan reportes de conversaciones, desempeño, campañas, keywords, landing pages, SEO, campañas de email, entre otras virtudes.

4- Storify – Contentgems – Curalate : son sólo algunas herramientas a través de las cuales puedes tambiénencontrar y curar contenido para tus redes sociales.

Además de las herramientas, también es necesario organizar el contenido: si administran un blog, recuerden que armar un calendario de contenido, es la clave para asegurar el éxito del mismo, y de quién lo hará funcionar. No dejes de chequear este artículo, en el cual te enseñamos cómo crear uno.

Como bien incluimos en la descripción de tareas del #communitysocialmediamanager, crear las páginas y constantemente optimizarlas requiere conocer las medidas de las imágenes que se utilizan en cada una de ellas, ya sea para la portada, la foto de perfil, o así mismo sea para el timeline o sección de noticias cuando se coloca contenido en ella. No dejes de chequear la guía total de medidas para redes sociales actualizada al 2014.

4- Consejos de otros community/social media managers para ser mejores community/social media managers.

No sé si sabían, pero hace muy poco tiempo, se creó la “Mesa Redonda” del Community Manager, y anualmente hacen conferencias en las que se reúnen representantes de los cargos de SMM y CM, para debatir sobre el pasado, presente y futuro, tanto de estos roles, como del campo de social media. En uno de estos evento,s se pidió a los CM y SMM más destacados que escribieran un solo consejo que le darían a otro colega que recién se inicia. Se recolectaron las respuestas, se filtraron las más repetidas, se buscaron coincidencias, y en conclusiónquedaron los siguientes 13 puntos:

1. Siempre actualiza y planifica la estrategia pensando en dónde estará tu comunidad de acá a un año.

2. Sal de la computadora y habla con tus compañeros, colegas.

3. No te tomes tu posición ni a otras personas tan en serio. (hay gente muy rara)

4. Revisa, admite un error y reajusta.

5. Ve despacio, arrastrate, camina y luego corre. No asumas que todos entienden todo.

6. Ten sentido del HUMOR

7. Haz de la palabra “Colaboración” un verbo, no un sustantivo. No es un destino, sino una mentalidad.-

8. ¡Sólo respira!

9. Los números te harán libre. Abrázalos!

10. Gobernar no es una palabra sucia.

11. No lo hagas todo solo. Busca aliados.

12. Sé paciente y persistente.

13. Investiga otras comunidades que lo estén haciendo bien, y busca inspiración en ellas.

Un poco de estadísticas:

Para los que además de consejos necesitan un poco de “amor numérico/estadístico”  comparto con ustedes, un excelente infográfico de 9clouds que plantea la situación del campo de social media para este nuevo año, con un par de datos que pueden ayudar a pulir las estrategias planificadas para este año:

Para resumir…

Podemos concluir entonces, que aunque en la vida real difícilmente existe una división pragmática de ambos roles, podríamos decir que en la teoría, la tarea del Social Media Manager está directamente relacionada con la toma de decisiones estratégicas: desde la selección de las plataformas en las cuál se tendrá presencia, qué estilo de comunicación y tipo de contenido se compartirá, qué pasos se seguirán en una crisis de reputación, hasta el análisis de resultados para reorientar o no la estrategia actual.

El Community Manager, por otro lado, es el representante de la marca y quién acerca a ésta a la comunidad. Es también, el representante de los usuarios para la empresa y quién puede aportar insights y opiniones que obtiene de ellos. Claro está que mientras mayor sea la envergadura de la compañía y del presupuesto que se disponga para el campo de las redes sociales, mayores posibilidades existen de que diferentes personas y equipos puedan asumir los distintos roles.